随着全球化进程的加快和技术革新的不断推进，服务外包、服务贸易以及数字贸易等领域的挑战和机遇也日益凸显。在2024年12月18日举行的2024年服务外包高质量发展论坛上，IDC中国副总裁兼首席分析师武连峰先生发表主旨演讲，分享了关于如何应对当前复杂环境下的思考，并提出了加速人工智能（AI）大转型、探索高质服务新商机的观点。

一、挑战与对策

在全球经济不确定性增加、地缘政治风险加剧、劳动力成本上升等因素的影响下，中国的服务外包产业面临着前所未有的挑战。然而，武总指出：了解这些挑战后，无论是政府、协会还是企业都能找到解决问题的方向。他强调，在制定政策时应充分考虑AI的应用，以适应未来的发展趋势。例如，通过引入AI技术来优化业务流程、降低成本并提高效率；同时也要关注人才培训和社会公平性等问题，确保新技术能够健康稳定地融入各行各业之中。

二、AI无处不在的大转型时代

武总认为我们正处于一个“AI无处不在”的大转型时代。从2015年至2020年的数字化转型阶段，企业主要集中在业务流程的数字化改造上；而自2020年后，则进入了将数据转化为业务价值的新时期——即所谓的“数字化业务”。接下来，随着智能化程度不断提高，企业将进一步实现智能创新的可持续发展。在这个过程中，AI将成为推动变革的核心力量之一，预计到2030年，全球因AI带来的经济影响将达到约20万亿美元，占当年GDP的3.5%左右。对于中国市场而言，这一比例约为13%-14%，显示出巨大的发展潜力。

三、技术应用实例

为了更好地理解AI如何改变不同领域的企业运作模式，武总列举了几家成功案例：

华为：作为中国领先的科技巨头之一，华为凭借其强大的研发能力和广泛的市场布局，在前三季度实现了29%的增长。

软通动力：虽然整体增长率为73.1%，但需要注意的是这主要是由于收购同方计算机所致。如果仅考虑纯服务部分，则增长并不显著。因此，软通动力正逐步转变为一家软硬件一体化解决方案提供商。

胖东来：这家零售企业在过去几年里表现突出，销售额同比增长超过40%，单店销售量及利润率均领先于同行。值得注意的是，其成功不仅依赖于优秀的线下体验和服务质量，还离不开背后完善的数字化供应链体系支持。

AppLovin：这是一家位于硅谷的移动广告平台公司，借助生成式AI技术实现了业绩大幅增长，市值突破1,100亿美元。

四、政策导向与商业本质

面对复杂多变的国内外形势，中国政府将继续加强对数字化转型的支持力度，并鼓励更多企业参与其中。与此同时，回归商业本质成为所有企业的战略核心，即注重性价比、创造用户价值。以胖东来为例，尽管其价格并非最低，但由于提供了高品质的商品和服务，使得消费者愿意为之买单。此外，实体零售业特别是中小规模零售商正在经历复兴，它们利用数字化手段提升竞争力，为顾客带来更好的购物体验。

五、智能体与应用场景

随着AI技术不断发展，智能体的应用场景逐渐丰富起来。目前市场上已经出现了多种形态的智能体产品，如手机端应用程序（百度、阿里云等）、企业级辅助工具（SAP Co-Pilot）以及完全创新的应用形式。武总预测，在未来几年内，智能体市场有望达到SaaS市场规模的十倍以上，因为它们可以有效替代人工完成某些任务，从而节省大量成本。不过，在推广使用智能体的过程中，也需要重视技能转型问题，确保员工具备相应的能力，去操作和管理这些新型工具。

六、集成数字业务平台的重要性

构建集成化的数字业务平台是实现企业数字化转型的关键步骤之一。当前许多企业和行业的信息系统相对分散，形成了一个个“烟囱”，阻碍了底层数据的有效整合。为此，像SAP、Oracle、用友这样的大型软件供应商正在努力打造统一的平台解决方案，以便更好地支撑企业的业务成长和发展战略。对于服务外包企业来说，帮助客户建立基于标准化平台的集成系统，或寻找合适的合作伙伴共同开发相关服务将是重要的发展方向。

七、生态系统的重构

最后，武总提到生态系统重构的重要性。在一个理想的生态系统中，参与者之间应该实现数据共享、运营协作和经验交流。这对于促进跨行业合作和技术进步具有重要意义。例如，华为近年来与其他汽车制造商合作推出了多个品牌车型，开创了一种全新的商业模式；而央企成立数科公司并与IT企业展开合作，则展示了传统制造业向智能化转型的趋势。总之，在未来的竞争环境中，谁能率先建立起高效且开放的生态系统，谁就能赢得更多的市场份额和发展机会。

综上所述，武连峰先生在其演讲中深刻剖析了当前IT服务行业所面临的挑战，并指出了通过加速AI大转型来探索高质服务新商机的具体路径。他呼吁各界人士共同努力，抓住新一轮科技革命带来的历史性机遇，为中国乃至全球经济注入新的活力。

中关村智科服务外包产业联盟是服务外包领域唯一一家经民政部门正式批准成立、并拥有全国服务范围的IT服务行业组织，由国内领先的服务外包企业、园区、研究机构和省市服务贸易（外包）协会共同发起成立，致力于通过“智慧服务+”产业赋能平台，加速实现IT服务与传统产业转型升级之间的深度融合，以“新智服务”助力“新质生产力”，推动服务外包产业蓬勃发展。

（来源：中关村智科服务外包产业联盟）